Presentazione dei servizi al cittadino e dei risultati ottenuti attraverso l’attività del servizio relazione con il pubblico
Marzo 2013:L’ufficio relazioni con il Pubblico di Amia garantisce da sempre il servizio reclami e informazioni, prestando attenzione al sistema di gestione rivolto al rapporto interpersonale, alla tecnologia e alla professionalità, oltre a gestire il servizio rifiuti ingombranti.
Stando ai dati aziendali registrati Amia ha ricevuto e gestito, nel corso del 2012,
oltre 30.000 chiamate di cui: 20.150 chiamate per informazioni e prenotazioni ritiro rifiuti ingombranti e 10.906 chiamate per segnalazioni di varia natura.
A testimoniare la continua compartecipazione da parte dei cittadini ai servizi e alle attività di Amia, sono i primi dati registrati dall’Ufficio relazioni con il Pubblico, in questi primi due mesi dell’anno. Stando ai report, infatti, le chiamate per informazioni e prenotazioni ritiro rifiuti ingombranti nei soli due mesi di gennaio e febbraio sono state 3.480 e 1.340 le chiamate per segnalazioni.
Per gestire al meglio l’ingente numero di chiamate e richieste effettuate dall’utenza, e garantirne la continua crescita, come testimoniamo i dati sull’andamento storico URP – nel 2005 le chiamate erano 15.452 per raddoppiare nel 2012 - Amia si è dotata di un sistema informativo interno che, coinvolgendo i vari settori, garantisce una coesione e uno scambio di informazioni alquanto efficiente.
A partire da gennaio 2012 è attivo, infatti, un servizio di Gestione Segnalazioni in grado di creare una rete a tre tra: cittadino, ufficio relazioni con il pubblico e uffici operativi. Un filo diretto per risolvere il problema in tempi stretti e non solo.
Il programma, che tiene traccia dei rapporti tra l’azienda e l’utenza, è in grado di gestire le varie segnalazioni pervenute, tramite e-mail, telefonata o fax, garantendone:
segnalazione immediata all’ufficio di competenza;
risposte rapide ai cittadini;
opera di monitoraggio all’azienda delle varie situazioni che si creano nelle diverse zone della città. Amia può muoversi di conseguenza;
controllo continuo dei tempi d’intervento e la conseguente risoluzione del problema.
“Grazie a questo programma possiamo garantire un feed back immediato al cittadino – spiega il Presidente di Amia Andrea Miglioranzi. L’utente che ha inviato la segnalazione riceve fin da subito un riscontro sul reclamo presentato, e sulle azioni che saranno prese per risolvere la questione. Da parte dell’azienda è doveroso tenere informati i cittadini – aggiunge il Presidente - sul nostro operato e proprio grazie a questo strumento possiamo farlo.
Coinvolgere i cittadini – conclude Miglioranzi - permette all’azienda di perfezionare il servizio, programmando azioni correttive e soluzioni immediate sui servizi erogati e monitorando così la qualità stessa del servizio”.
Ecco quindi che, a fronte di una segnalazione, i dati inseriti vengono in automatico passati all’ufficio di competenza e le informazioni all’ispettore di zona, il quale verifica e interviene per risolvere il problema. Il programma è in grado di monitorare vari passaggi, garantendo, per esempio, tempi di risposta efficienti e veloci.
“Osservando il report “tempi medi di risposta”- aggiunge Miglioranzi - suddiviso per circoscrizione, possiamo esaminare numero e tipo di segnalazione e da questo leggere il tempo medio di risposta. Ad oggi siamo in grado di risolvere il problema in 1-2 giorni e questa per noi è una grande conquista”.
Ma non è tutto, il software è in grado di riportare:
- numero di segnalazioni pervenute suddiviso per modalità di contatto;
- numero di segnalazioni pervenute suddivise per zona;
- numero di segnalazioni pervenute suddiviso per vie;
- numero di segnalazioni pervenute suddivise per categoria e importanza;
- tempi medi di risposta suddiviso per operatore o zona;
- classificazione della soddisfazione dell’utente alla risposta data.
Inoltre, il sistema genera automaticamente degli avvisi per quanto concerne:
- numero di segnalazioni a cui ancora non si è data una risposta;
- superamento dei tempi limite nei quali la risposta deve essere formulata.
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